Некоторые выдержки из исследования YouScan. YouScan – это международная компания, которая с помощью платформы SaaS предоставляет мониторинг и аналитику текстовых и визуальных упоминаний брендов в социальных сетях, блогах и онлайн медиа, на форумах и сайтах отзывов. Это позволяет компаниям видеть полезные потребительские инсайты, реагировать на проблемы и анализировать восприятие продуктов и услуг.
По данным последнего исследования, 78% потребителей использует социальные сети, чтобы познакомиться с брендом, и более половины пользователей предпочитают общаться с представителями компаний (магазинов, сферы услуг) именно в социальных сетях. Ожидаемое время реакции со стороны компании (в том числе решение проблемы) — не более одного часа. Поэтому только 9% довольны обратной связью и клиентской поддержкой.
С другой стороны, большинство компаний уверенно отвечает, что хорошо справляется со своей задачей и обеспечивает качественную поддержку в социальных сетях. Они расширяют штат специалистов по соцмедиа (SMM), но те не отслеживают в нужной мере отзывы, не анализируют предоставляемый пользователями визуальный контент (фото, видео), пропускают до 80% сообщений о бренде в соцсетях. Из 6 тысяч упоминаний отрабатывается по большей мере только 1 тысяча, а 5 тысяч игнорируется. Не ведется работа с лидерами мнений (амбассадорами). Продукт бренда, присутствуя на фото лидера мнений, не упоминается без оплаты, хотя это могло бы в разы поднять популярность данного товара. Реклама данного типа обеспечивает как минимум семь долларов на каждый потраченный доллар. Также грамотный анализ визуального контента (кто находится рядом с брендом, в какой ситуации и пр.) помогает лучше организовать ко-маркетинг (dual branding, cross-marketing), набирающий обороты (Calgon и стиральная машина).