В ThriveHiv, проанализировав 43 тысячи профилей пользователей сервиса Google Мой, пришли к неутешительному выводу: функция вопросов и ответов в GMB практически компаниями не используется — в 91% случаев владельцы бизнеса просто игнорируют вопросы, поступающие через Google-поиск (панель компании в SERP).
Не стоит обольщаться и в отношении отвеченных вопросов: как правило, эти ответы предоставляют не сами компании, а участники программы «Местные эксперты» (минимум один ответ приходился на участников этой программы более чем в 80% обеспеченных ответами вопросов).
Помимо этого, исследователи ThriveHiv интересовались желаниями потребителей, включая наиболее распространённые вопросы в разных бизнес-категориях. Как выяснилось, пользователи интересуют весьма практические вещи — условия доставки, возможность приобретения подарочных сертификатов, наличие парковки и т.п.
Иначе говоря, раздел вопросов и ответов является важным источником информацию о том, как улучшить коммуникацию с целевой аудиторией. При этом большинство опрошенных потребителей акцентировали внимание на желании получить ответ быстро — максимум в течение суток.
Кроме того, авторы отчета обращают внимание владельцев бизнеса и их представителей на то, что местные эксперты нередко дают неточные или даже неправильные ответы.