По данным исследователей из eDigital, порядка 73% посетителей интернет-магазинов рады помощи онлайн-консультантов. Если, конечно, создатели веб-страницы предусмотрели такую возможность.
Те же исследователи настаивают - помощник-онлайн не самый востребованный канал поддержки в сети. Услугами подобного рода регулярно пользуются всего 18% ритейлеров Европы. Гораздо чаще потенциальные покупатели пишут письма в службу поддержки или заполняют поле обратной связи - в такой форме предоставляют консультации свыше 90% магазинов в европейском сегменте Интернета. В Италии электронная переписка не в чести, поэтому продавец в 98% случаев указывает свой контактный телефон.
Фактический же процент обращений к онлайн-консультанту куда менее впечатляет - всего 24% потенциальных клиентов интересуются товарами и услугами в окошке чата. Но эффективность живого общения намного выше, чем отдача от электронной почты магазина. Исследователи из США склонны относить это на счет быстроты реакции консультантов-онлайн: 80% пользователей отметили высокую оперативность обратной связи. А свыше половины опрашиваемых в качестве плюса чата назвали возможность общения в фоновом режиме, без отрыва от основного занятия.