Организация качественного обслуживания покупателей интернет-магазинов

В настоящее время электронная торговля в Рунете и в Украине переживает бум. Открываются новые Интернет-магазины, развиваются существующие. Тенденции развития рынка позволяют прогнозировать рост как минимум до 2010 года. Существующие возможности электронной торговли и потенциал позволяют новым компаниям входить на рынок и даже дают возможность вытеснять конкурентов с «насиженных мест».

Конечно, успеха добиваются не все Интернет-магазины. Для достижения коммерческого успеха очень важно не только создать качественный магазин, но и научиться обслуживать своих клиентов так, как хотелось бы, чтобы обслуживали вас. С этим пока еще существуют проблемы.

Цикл покупки в интернет-магазине

Давайте разберем цикл покупки в Интернет-магазине. Условно всю схему покупки можно разбить на следующие этапы:

  1. Посетитель приходит в Интернет-магазин с какого-либо рекламного носителя (либо вбив адрес в строке браузера).
  2. Посетитель находит интересующий его товар, просматривает характеристики, цену. На этом этапе он может либо купить, либо уйти в другой магазин.
  3. Посетитель осуществляет заказ интересующего его товара. На этом этапе он превращается в потенциального покупателя.
  4. Потенциальный покупатель ожидает подтверждение своего заказа, а также информации о времени и способе доставки.
  5. Потенциальный покупатель получает товар, расплачивается. На этом этапе он становится реальным покупателем.

Почему важно быстро и качественно обслуживать посетителя и покупателя интернет-магазина?

Путь от «посетителя» к «реальному покупателю» и количество «посетителей», реально купивших товары, представленные в Интернет-магазине, очень сильно зависит от скорости и качества обслуживания.

В обычном магазине если продавец «считает мух» или не отвечает на вопросы покупателя, то вряд ли стоит надеяться на то, что он порадует большим количеством продаж. Покупатели развернутся и найдут магазины с более расторопными продавцами.

То же самое и в Интернет-магазине. Каждого, кто совершил предварительный заказ или задал вопрос консультанту, необходимо обслужить оперативно и на высшем уровне.

Если уж дело дошло до стадии доставки, то товар должен быть доставлен быстро, в точно оговоренный срок и вежливыми сотрудниками отдела доставки.

Качественное обслуживание гарантирует, во-первых, что клиент не разочаруется, во-вторых, что он в дальнейшем сам будет покупать через ваш Интернет магазин и, может быть, порекомендует его другим людям.

Типичные ошибки при обслуживании

В обслуживании покупателей Интернет-магазинов можно выделить типичные ошибки. Рассмотрим их более подробно.

1. Долгая реакция на запросы по электронной почте

Часть посетителей задает вопросы и (или) оформляет заказы по электронной почте или путем заполнения форм заказов на сайте. И в том, и в другом случае первичный запрос происходит посредством электронной почты. По нашей статистике, примерно на 10 позвонивших, приходится 1 написавший или заполнивший форму заказа.

Реакция на запросы по электронной почте должна быть максимально быстрой. Если ответа нет в течение 2-3 часов, то заказ можно считать потерянным. Многие люди пишут сразу в несколько магазинов.

Оптимально настроить схему обработки заявок так, чтобы уже через несколько минут клиенту высылался ответ по электронной почте и подтверждение его заказа дублировалось по телефону (более действенный способ). Тогда вероятность того, что клиент станет покупателем возрастает.

На практике нам встречались следующие случаи:

При заказе телевизора в Интернет-магазине уже через 20 минут после отправки формы заявки, с нами связались по электронной почте и по телефону. Оценка - отлично! В итоге мы телевизор купили J

При заказе БАДов в одном из магазинов через форму заказа ответ пришел на следующий день, одновременно со звонком консультанта. Оценка - средне т.к с момента отправки запроса прошло около 18 часов и за это время мы могли бы купить такой же БАД у конкурентов.

При заказе строиматериалов в одном из магазинов ответа не пришло в течение недели.

2. Долгое ожидание на телефоне

Существуют исследования на тему того, что звонящий человек начинает сильно раздражаться, если после третьего гудка трубку телефона никто не снимает. Когда же звонящий в ваш Интернет магазин слышит в течение 1-2-5-10 минут, что «Ваш звонок очень важен для нас!» и музыку, то раздражение возрастает в геометрической прогрессии. В такой же прогрессии падает количество продаж.

Оптимально добиться того, чтобы звонящий в ваш магазин дозванивался с первого раза и ждал не дольше 3-го гудка. Эту задачу можно решить либо подключив коллцентр на аутсорсе, либо путем создания собственного коллцентра и оптимального распределения звонков. И отслеживать качество периодическим тестированием.

3. Неквалифицированные или невнятные ответы

Человек, который сидит на другом конце «провода» может погубить весь бизнес, если дает неквалифицированные или невнятные ответы вашим потенциальным клиентам. Вам необходимо, во-первых, научить менеджеров на телефоне грамотно представляться, чтобы дозвонившийся слышал не ленивое «Алло!», а «Добрый день! Интернет магазин такой-то, оператор такая-то!». Кроме того, очень полезно разработать для менеджеров, обрабатывающих заявки, перечень ответов на часто встречающиеся вопросы и сценарий работы с заявками. Это может быть и специальный документ и компьютерная программа (используется во многих коллцентрах).

4. «Мертвый» ICQ консультант

В некоторых Интернет магазинах есть так называемый ICQ-консультант т.е возможность оперативно задать все вопросы посредством ICQ. К сожалению, консультации по ICQ часто неоперативны, ответа приходится ждать иногда даже часами. Если уж вы решили разместить форму ICQ-консультанта, то необходимо позаботится о том, чтобы консультант всегда был на связи и отвечал на вопросы в течение 30 секунд - 1 минуты. А также указать время работы консультанта и время, когда консультант уходит на обед (если такое время есть). При тестировании нами консультантов Интернет-магазинов, бывали случаи, когда консультант отвечал по ICQ на следующий день.

5. Неотлаженная логистика

У некоторых магазинов существуют проблемы с логистикой. Прежде всего, это проблемы доставки (своевременность) и наличия товара на складе. Мало кто из ваших покупателей будет в восторге, если доставка произойдет не в точно оговоренный срок. Еще хуже, когда представленного в Интернет магазине товара «вдруг» не оказывается на складе. Разочарование покупателя будет огромным.

Ваша задача, как владельца магазина, во-первых, продумать и организовать доставку так, чтобы она была удобна покупателю, чтобы ему не приходилось ждать часами, когда привезут его товар, чтобы курьеры (или грузчики) были вежливыми и не вымогали денег «на пиво». Плохая доставка может испортить впечатление от всего магазина.

В нашей практике были случаи, когда технику, заказанную в Интернет-магазине, доставляли нетрезвые грузчики, также были случаи, когда доставка была бесплатной, но грузчики активно требовали «мужикам на пиво».

Во-вторых, вам надо предусмотреть наличие товара на складе, чтобы не получилось, что на сайте товар продается, а в наличие его нет. Даже если такая ситуация и произошла у вас должны быть продуманы пути решения, например, подвоз товара с другого склада или даже от конкурентов или предложение покупателю аналогичного по характеристикам товара.

Практика показывает, что такие ситуации отработаны не у всех Интернет-магазинов и в некоторых просто говорят, что «извините, товара на складе нет».

Как грамотно организовать обслуживание покупателей?

Вопрос грамотного обслуживания покупателей многогранен. Вот несколько советов из нашей практики:

  1. Обслуживание ваших клиентов должно вестись системно. Начните проектировать систему обслуживания еще до запуска Интернет-магазина. Подумайте над каналами взаимодействия: телефон, формы заказа, электронная почта, иные каналы. Просчитайте нагрузку. Продумайте, сколько человек будет участвовать в обслуживании ваших покупателей, как они будут взаимодействовать. Подумайте над тем, кто будет обслуживать входящие звонки: сторонний коллцентр или ваши сотрудники. Продумайте все вопросы, связанные с доставкой товаров, подумайте над тем, как минимизировать ситуации, когда товара нет на складе, а человек хочет его купить.
  2. Быстро отвечайте на заявки по электронной почте, пришедшие напрямую или через формы на сайте. Если в заявке указан телефон, звоните по нему и общайтесь с клиентом.
  3. Заранее продумайте нагрузку на телефоны (количество звонков в период времени) и то, как вы будете обрабатывать входящие звонки. Разработайте сценарий обработки входящих звонков.
  4. Разработайте для менеджеров на телефоне инструкции по работе, включающие ответы на частые вопросы клиентов, обработку возражений клиентов, действия при возникновении нестандартных ситуаций (например, когда клиент хочет заказать товар, которого нет в продаже, но он есть на сайте) и иную необходимую на ваш взгляд информацию.
  5. Тестируйте то, как обслуживаются покупатели вашего Интернет магазина. Можете сами прикинуться клиентом или попросить об этом кого-нибудь. На этапе запуска можно начать с ежедневных тестирований, затем, тестировать с другой периодичностью (еженедельно, 2 раза в месяц). Такие простые тесты позволят Вам выявить ошибки и устранить их, предотвратив потерю клиентов и прибыли. Тесты нужно проводить регулярно, чтобы все участники сложной системы обслуживания ваших клиентов не расслаблялись.